Современный покупатель не хочет выбирать между онлайн и офлайн — он хочет всё и сразу. Заказать товар в приложении, примерить в магазине, а получить на дом. Или наоборот: подержать в руках, сравнить предложения через смартфон и завершить покупку онлайн. Именно такую гибкость и удобство предлагает фиджитал (phygital) — стратегический подход к маркетингу, который объединяет физический и цифровой опыт в единую экосистему взаимодействия с клиентом.
И если раньше phygital казался «игрой крупных брендов», то сегодня это необходимый элемент даже для малого бизнеса. Почему? Потому что он позволяет оптимизировать путь клиента, улучшить взаимодействие с аудиторией и, самое главное — заметно увеличить продажи.
Что такое phygital: просто и понятно
«Phygital» — это слияние слов physical и digital, и в маркетинге оно означает комбинирование онлайн- и офлайн-каналов для создания единого, бесшовного клиентского пути.
Идея проста: человек уже не различает, где начинается цифровое, а заканчивается физическое. Для него опыт важнее формата.
Представьте: вы зашли в магазин одежды, отсканировали QR-код с ценника, увидели варианты комбинаций этого платья на модели, сравнили размеры, добавили товар в корзину и выбрали доставку домой.
Фокус фиджитала — в усилении эмоциональной и функциональной связи с клиентом за счёт технологий. Это может быть AR-примерочная, push-уведомление о скидке при входе в торговую точку или возможность заказать консультацию врача в приложении и получить рецепт в клинике. Всё работает на общее впечатление — бесшовное и логичное.
Как работает фиджитал маркетинг на практике
Объединение онлайн и офлайн маркетинга — это не просто присутствие во всех каналах. Это про единую стратегию, общий язык и согласованные действия на всех этапах клиентского пути. Вот ключевые принципы.
1. Омниканальность — основа
Потребитель не мыслит каналами. Он ждет, что бренд будет узнаваем независимо от точки контакта. Это может быть Telegram-бот, розничный магазин или веб-сайт. Важно, чтобы логика действий была прозрачной: начал в одном месте — продолжил где угодно.
Пример: клиент начал заполнять корзину на сайте, а в розничной точке консультант видит это и помогает с выбором — технологии уже позволяют передавать эти данные между каналами в режиме реального времени.
2. Интеграция технологий
Сильный phygital держится на правильных инструментах:
- QR-коды — мгновенный переход на карточку товара, видеообзор, инструкция.
- AR или VR — даёт «ощутить» товар, будь то очки или диван.
- Мобильное приложение — центр коммуникации, где собираются данные, отправляются уведомления и фиксируются действия.
Все эти технологии должны работать совместно и выстраивать клиентский опыт, а не существовать по отдельности.
К примеру, малому бизнесу в России уже доступна автоматизация заявок в Telegram: она может органично встраиваться в фиджитал-экосистему и существенно сокращать время обслуживания клиентских запросов как в онлайне, так и в точках продаж.
Регистрируйтесь сейчас и пользуйтесь бесплатно до 1 августа!
3. Кросс-канальное персонализированное взаимодействие
Фиджитал маркетинг — это не про массовые рассылки. Это про контекстуальные предложения на основе аналитики: вы искали зимние куртки — вам покажут ближайший магазин с нужным товаром, предложат примерить через AR или дадут купон при заходе в приложение.
Иными словами, важна не просто омниканальность, а умная омниканальность — с персонализацией и актуальностью сообщений.
Зачем бизнесу фиджитал?
1. Глубокая вовлеченность
Технологии позволяют говорить с клиентами на языке удобства. Когда бренд угадывает желания и облегчает каждое действие — пользователь не просто доволен, он остаётся лояльным.
По данным Accenture, 91% потребителей с большей вероятностью совершают покупку у брендов, которые предлагают персонализированные рекомендации.
2. Рост продаж и сокращение пути
Чем меньше барьеров — тем больше продаж. Удалось сократить путь до покупки с 7 шагов до 3? Вы уже увеличили конверсию.
Добавьте бонусные механики, предложения в нужный момент — и средний чек растёт без серьёзных вложений.
Автоматизация контактной точки, будь то бот или CRM, позволяет сократить цикл продаж и устранить фрагментированность во взаимодействии клиента с брендом.
3. Повышение узнаваемости и лояльности
Фиджитал помогает создать «медиабренд»: человек не просто покупает, он вспоминает о вас каждый раз, когда видит полезное push-уведомление, получает подарок в приложении или просто находит нужную информацию в два клика.
4. Возможность адаптации под разный масштаб
Вы — локальный салон красоты? Введите запись через бота и скидку за чек-ин.
У вас кофейня? Предложите бонус при заказе через приложение с самовывозом. Даже при минимальном бюджете фиджитал может работать на вас.
Phygital-маркетинг: примеры в России и мире
Чтобы глубже понять, что такое phygital маркетинг в реальном бизнесе, посмотрим на успешные кейсы:
Ритейл:
- Nike Live: магазины, работающие в связке с приложением. Клиенты получают рекомендации, доступ к эксклюзивным товарам, возможность забронировать вещи и оплатить их онлайн.
- Lamoda: pop-up шоурумы позволяют примерить одежду, оформить заказ через приложение, а доставку получить на дом. Офлайн с поддержкой e-com — ключ к конверсии.
Медицина:
- Сеть клиник «Черноморье»: вход через мобильное приложение, запись к врачу, последующее получение электронных рекомендаций и результатов в личном кабинете.
Недвижимость:
- Циан: виртуальные туры, онлайн-консультации, офлайн-показ и подписание через ЭЦП — пример гибкого сочетания каналов и удобства.
Что объединяет такие кейсы? Клиентоцентричность. Технологии — лишь инструмент, а не цель. Удобство — вот приоритет.
Как объединить онлайн и офлайн маркетинг?
1. Анализируйте путь клиента
Соберите карту клиентского пути: от первого касания до возвратного визита. Где он сталкивается с трудностями? Где можно сократить путь, уменьшить тернии между каналами?
Используйте Customer Journey Map, чтобы визуализировать поведение — это даст ценные инсайты.
2. Интеграция каналов через CRM
CRM — не просто база контактов, а центр управления взаимодействием. Она объединяет поведение в социальных сетях, приложении, сайте и торговых точках — формируя целостную картину и предоставляя инструменты для автоматизированной персонализации.
3. Технологии: адекватно и по мере необходимости
Выбирайте инструменты под задачи. Вот что подходит для малого и среднего бизнеса:
| Технология | Назначение |
|---|---|
| QR-коды | Подключение офлайна к диджиталу |
| NFC | Мгновенные бесконтактные действия |
| AR/VR | Примерка, демонстрация сложных продуктов |
| Мобильное приложение | Push кампании, карта лояльности, аналитика |
| Боты | Консультации, upsell, сбор заявок |
Достаточно начать с простого, например — QR-меню в ресторане или бот в Telegram .
4. Выстраивайте коммуникацию
Один язык бренда во всех каналах — важнейшее условие. Это включает:
- общий стиль визуала;
- единый тон речи (тон оф войс);
- согласованность акций и сообщений.
Наладьте сбор обратной связи, анализируйте отзывы, используйте NPS (Net Promoter Score) для оценки лояльности.
5. Постоянный апгрейд
Фиджитал — это процесс. Проверяйте гипотезы, запускайте A/B-тесты, улучшайте UX, следите за поведением клиентов. Решения, актуальные сегодня, через полгода могут устареть.
Используйте данные о перемещениях в офлайн-магазине (heat maps) в связке с аналитикой сайта — и стройте гипотезы.
Phygital: ошибки, о которых жалеют даже крупные компании
- Оборванный пользовательский путь: скидка есть в приложении, а в магазине не знают. Такие трещины рушат клиентский опыт.
- Игнор офлайн-данных: не упускайте наблюдение и реальные контактные точки.
- Слишком сложные технологии: иногда ценность важнее вау-эффекта.
- Отсутствие обучения персонала: сотрудники — главный канал коммуникации.
Ларри Диггинс, старший аналитик Gartner, отмечает: «Фиджитал — это не о технологиях, а о том, насколько уважительно и удобно вы обращаетесь с вниманием клиента. Побеждает не тот, кто внедрил больше всего платформ, а кто сделал путь покупателя комфортнее».
Частые вопросы о phygital
Можно ли внедрить фиджитал без мобильного приложения?
Да, начните с интеграции сайта, соцсетей, чат-ботов и офлайн-среды. Приложение — мощный инструмент, но не единственный.
А если у меня всего один магазин?
Фиджитал работает в любом масштабе. Даже один киоск с сенсорной панелью расширяет опыт клиента. Главное — цель и единый сценарий взаимодействия.
Сколько это стоит?
Минимально — всего несколько тысяч рублей за генерацию QR-кодов и подключение чат-бота. Масштабное внедрение стоит дорого, но приносит кратный рост.
Это только про технологии?
Нет. В центре — человек и его опыт. Технологии — лишь средство.
Заключение
Фиджитал маркетинг — это новая модель взаимодействия бизнеса и клиента, стирающая грань между онлайном и офлайном. Это способ быть рядом не в момент сделки, а на каждом этапе пути — с пониманием, вниманием и удобством.
Организации, которые освоят инструменты phygital-подхода, получат не только увеличение среднего чека, но и главное — эмоциональное доверие. А в эпоху, когда лояльность важнее скидок, это становится решающим фактором успеха.
Неважно, какой у вас бизнес — условно-большой или реально маленький. Важно — насколько вы близки к людям. А фиджитал делает эту близость более реальной.
