CRM и ERP: в чём разница и что нужно вашему бизнесу

Понять разницу между CRM и ERP — всё равно что определить, зачем вам смартфон и для чего нужен серверный центр. CRM — это про продажи, клиентов и общение. ERP — про процессы, ресурсы и управление компанией как системой. Оба инструмента могут ускорить рост бизнеса, но только если используются в правильном контексте.

И если вы владелец или руководитель малого и среднего бизнеса, на кону — не просто выбор софта, а конкретные бизнес-результаты: стабильная выручка, прозрачный склад, точный прогноз прибыли. В этом материале дадим чёткий ориентир, который поможет понять, чем отличается ERP от CRM, какую из систем выбрать, когда они работают вместе и как избежать типичных ошибок внедрения.

Что такое CRM и ERP системы простыми словами

CRM (Customer Relationship Management) — это цифровой помощник по работе с клиентами. Он показывает, кто что купил, почему не купил, кому пора позвонить и когда отправить предложение. Внутри — воронки продаж, уведомления, шаблоны писем, отчётность и даже AI, который подсказывает следующий шаг.

ERP (Enterprise Resource Planning) — «мозг» компании: он контролирует закупки, производство, финансы, логику бизнес-процессов и сотни операций за кулисами. ERP нужна там, где счет идет не на сделки, а на отгрузки, циклы, себестоимость и сроки.

Что умеет типичная CRM:

• Управлять лидами и воронками продаж.
• Хранить контакты, историю клиентов.
• Интегрироваться с мессенджерами и телефонией.
• Автоматизировать задачи и напоминания.
• Анализировать конверсии и эффективность менеджеров.

Что умеет типичная ERP:

• Управлять запасами и планировать закупки.
• Вести производственные маршруты и учёт.
• Рассчитывать себестоимость и финрезультаты.
• Координировать работу отделов, от логистики до бухгалтерии.

Короткое правило: CRM помогает продавать больше, ERP — тратить меньше. Но это упрощение. Чтобы действовать точно, нужно разобраться глубже.

CRM и ERP разница по сути

Между этими системами — не только технический зазор, но и философская пропасть.

CRM — это про людей. ERP — про процессы.

CRM вовлекает, ERP — структурирует.

Основные отличия ERP и CRM:

Важно: CRM не заменит ERP в производственной компании. Так же как ERP не может быть эффективной без данных из CRM при работе с повторными продажами и клиентским опытом.

Направление внимания: CRM в продажах, ERP в управлении процессами

Если вы пытаетесь выбрать, с чего начать — опирайтесь на самую болезненную точку:

Когда нужна CRM:

• Большой поток заявок.
• Низкая конверсия в продажи.
• Отсутствует повторный контакт с клиентами.
• Менеджеры работают в Excel и всё забывают.
• Вы не понимаете, кто и чего добился.

Когда пора к ERP:

• Хаос на складе.
• Проблемы с себестоимостью и сроками.
• Бюджеты не контролируются.
• Данные хранятся в десяти разных таблицах.
• Вы не уверены, в чём реальная прибыль.

Исследование McKinsey (2021) показало: компании с внедрённой ERP-архитектурой снижают операционные издержки на 20–30% уже в первый год за счёт прозрачности и оптимизации цепочек поставок.

CRM: инструмент роста и управления продажами

CRM — не просто «записная книжка для менеджера». Это инструмент стратегического роста, особенно в B2B и сервисной модели.

Что CRM даёт бизнесу:

▶ Продажи:

• Контекст и история работы с клиентом.
• Контроль по CRM-воронке: от лида к сделке.
• Прогнозирование и планирование на основе данных.
• Автоматические предложения, уведомления, напоминания.
• Статистика по менеджерам, каналам, объявлениям.

▶ Маркетинг:

• Сегментация базы по поведению и интересам.
• Отслеживание каналов: реклама, соцсети, выставки.
• Сквозная аналитика: от клика до денег.
• A/B тестирование сообщений и офферов.

▶ Сервис:

• Быстрая реакция: заявки, звонки, обращения — в одном окне.
• Поддержка по SLA, шаблоны, автозакрытие тикетов.
• Чат-боты и автоответы.

Что станет нормой уже в 2025 -2026 году:

• Голосовой ввод задач.
• ИИ, который определяет приоритет лида.
• Автоматические сводки по клиентам в конце дня.
• Интеграция с WhatsApp и Telegram через нативные API.

ERP: инфраструктура, без которой не вырастешь

ERP нужна там, где управлять сотнями операций вручную — уже невозможно.

Она координирует, считает, предупреждает и соединяет всё в мощную систему управления.

Что даёт ERP:

▶ Финансы:

• Точный расчёт себестоимости.
• Управленческий и бухучёт.
• Оперативный анализ: план – факт – отклонения.
• Контроль бюджета по проектам и подразделениям.

▶ Склад и логистика:

• Учет движения товаров: от прихода до отгрузки.
• Прогнозирование запасов.
• Автоматизация закупок.
• XYZ/ABC-анализ ассортимента.

▶ Производство:

• Планирование маршрутов и ресурсов (MRP).
• Расчёт мощности станков, персонала, смен.
• Учёт потерь, брака, возвратов.
• Координация закупок сырья к производственному циклу.

▶ Статистика на 2024 от EY:

• Почти 60% российских производственных компаний внедрили ERP для выхода из "ручного" формата управления.
• Только 28% используют CRM в связке с ERP — а это упущенные возможности по восстановлению клиентской лояльности.

Связка ERP и CRM: сильнее вместе

Часто CRM и ERP — две половины одного процесса. Например:

• Клиент создал заявку (CRM).
• Менеджер оформил заказ (CRM).
• Склад отгрузил партию (ERP).
• Финансовый департамент выставил счёт (ERP).
• Отдел клиентского сервиса сделал контрольный звонок (CRM).

Всё это можно связать через API, REST, iPaaS (например, Make, ELMA365, Zapier) или шину данных. Главное — единый ID сделки и синхронизированные справочники.

Рекомендуемая стратегия:

1. Запустите CRM для увеличения продаж.
2. Параллельно — начните моделировать процессы в BPMN.
3. Потом – внедряйте ERP постепенно: склад, далее финансы, потом – производство.

Советы по интеграции:

• Назначьте владельца данных.
• Используйте единый классификатор клиентов, товаров, операций.
• Готовьте обучающие сессии одновременно по обоим продуктам.

BPMN, BPMS и автоматизация процессов

Если у вас более 3 операционных цепочек со сложными согласованиями — одной ERP будет мало. Нужны BPM-инструменты. Они визуализируют логику процессов, помогают избежать узких мест.

Где точно нужен BPMN:

• Согласование коммерческих предложений.
• Поставки с отслеживанием статуса у партнёров.
• Поддержка SLA между отделами.
• Финансовые процедуры с проверками и исключениями.

Компании уровня M и выше уже внедряют BPMS-решения (ELMA365, СППР Галактика, Платформа КОРУС) для построения новых процессов без программистов.

Стоимость внедрения и риски

Часто владельцы бизнеса фокусируются только на лицензионной стоимости и «упускают айсберг»:

Общая стоимость владения (TCO) включает:

• Обучение персонала + временные потери на адаптацию.
• Миграция данных и настройка справочников.
• Время специалистов на внедрение.
• Техподдержка, обновления, сопровождение.

Облако или своя инфраструктура?

• SaaS (облако): быстро, дёшево, без серверов. Но не всегда гибко и не все данные можно туда передавать.
• On-Premises: высокая безопасность, но нужны IT-специалисты, сервера, админы.

Требования локального законодательства (152-ФЗ, ФСТЭК, КИИ, Банк России):

• Расположение серверов на территории РФ.
• Шифрование данных.
• Аудит доступа и регулярные бэкапы.

Риски:

• «Зависание» на этапе подготовки ТЗ.
• Отсутствие реального владельца процесса.
• Переоценка амбиций без оценки ресурсов по внедрению.

FAQ: коротко о важном

Вывод

CRM отвечает за то, чтобы продавать, ERP — чтобы компания успевала за ростом. Не ищите универсальную таблетку — стройте гибкую архитектуру под себя.

Начинайте с оценки процессов, смотрите, где больше «дырок», и внедряйте решающие инструменты поэтапно. Только так цифровизация будет вписываться в темп вашего роста, а не тормозить его.