Голосовые сообщения в продажах — инструмент, вокруг которого много мнений. Кто-то считает их находкой, особенно для «разогретых» клиентов. Другие раздражённо листают дальше, если видят аудио без текста. И правда — в обоих лагерях. Всё зависит от контекста и исполнения.
Современный клиент перегружен: письма тонут в почте, звонки пропускаются, а диалог в мессенджере размывается в ленте. В этой реальности голосовые сообщения в переписке стали чем-то средним между звонком и текстом: «живое», но ненавязчивое. Однако ключ — не просто в форме, а в уместности.
В этой статье мы рассмотрим:
- Что такое голосовые сообщения в продажах и зачем они нужны.
- Когда голос эффективно заменяет текст — с примерами.
- Где голосовые скорее мешают.
- Как структурировать сообщение, чтобы не отпугнуть клиента.
- Как внедрить голосовые в CRM и измерить эффект.
- Критерии принятия решения: когда голос — это «да», а когда точно «нет».
Голосовые в продажах: зачем вообще нужны
Голосовые сообщения в деловой переписке — это аудиоформат контакта между менеджером и клиентом, чаще всего через мессенджер.
По сути, это короткий «устный» текст, отправленный с той целью, чтобы быть удобным, тёплым и менее навязчивым, чем звонок.
Преимущества аудио очевидны:
- Это асинхронная коммуникация: клиент может прослушать, когда удобно.
- Звучание придаёт сообщению эмоциональный окрас — голос передаёт уверенность, эмпатию, заботу.
- Позволяет экономить время: проще сказать, чем набрать длинный абзац.
- Особенно эффективен в ситуациях, когда важно передать не только текст, но и тональность.
Психолог Альберт Мехрабиан в своём исследовании утверждал: 38% восприятия информации приходится на интонацию и голос. В продажах, где доверие и тон общения критичны, это особенно заметно. Клиент может не вспомнить, о чём вы писали, но запомнит, как вы звучали.
Когда голос действительно работает: 8 рабочих сценариев
Голосовые сообщения в продаже имеют чёткие зоны эффективности.
Вот ключевые сценарии, где они работают:
- Уточнение деталей или брифа
Техническое задание? Пара нюансов по проекту? Не хочется грузить клиента блоками текста — а голосом можно быстро перечислить вопросы и предложить удобный формат ответа.
Пример: «Коллеги, чтобы точно прикинуть сроки — три быстрых вопроса…». - Фоллоу‑ап после заявки
Голос как способ сразу персонализировать контакт. Вы не просто «автоответчик», а живой человек. Это сближает. Главное — кратко и по делу: кто вы, зачем записали, какой следующий шаг.
Особенно хорошо работает в продажах через мессенджеры, где важна скорость и персонализация. - Работа с возражениями
Колебания по цене? Сомнения в сроках? Интонация важнее содержания.
Выражение поддержки через голос (а не сухой текст) помогает смягчить эмоциональные барьеры. - Подведение итогов встречи
После звонка или встречи — голосовой резюме может стать отличным способом зафиксировать договорённости или следующий шаг. Это короткая репетиция продаж. - Эмпатия в сложной ситуации
Используйте голос в случае отказа, переноса сроков или других ситуаций, где важна человечность. И тон, и пауза здесь работают лучше любого emoji. - Оживление замерших лидов
Если клиент долго не отвечает, голосом можно мягко напомнить о себе: «Понимаю, что, возможно, не вовремя. Просто хотел уточнить — ещё актуально или уже не стоит возвращаться к вопросу?».
Также важно понимать психологические триггеры в переписке, чтобы вовремя оживить контакт. - Разъяснение коммерческого предложения
Даже PDF с идеальной вёрсткой может остаться без внимания. Голос помогает вывести ключевые аргументы на первый план. - Апселл: предложение расширения или доп.услуги
Тут особенно важна эмоция, вовлекающая подача. «Вы уже освоили базовый функционал — могу предложить модуль, который удваивает скорость. Если это актуально — расскажу подробнее».
Общий критерий прост: если уже есть контакт, клиент не холодный, а тема сложная или эмоциональная — голосовое может стать отличной точкой опоры для сделки.
Когда голосовое оправдано
| Сценарий | Голос рекомендован | Почему |
|---|---|---|
| Тёплый лид | ✅ | Создает доверие и персональность |
| Холодный аутрич | ❌ | Вызывает отторжение |
| Уточнение деталей | ✅ | Экономит время и понятнее звучит |
| Формальная закупка/тендер | ❌ | Требуется официальный документооборот |
| Эмоциональные темы | ✅ | Передаёт поддержку и внимание |
| Таблицы, расчёты | ❌ | Легче воспринимать глазами |
| Напоминание о дедлайне | ✅ + текст | Эффективнее, если клиент не торопится |
| Заключение договора | ❌ | Только текст + подписи |
Когда голос мешает: 6 опасных зон
Голосовые не всегда позитивно воспринимаются. Вот ситуации, где они работают против вас:
- Первая коммуникация
Холодные лиды не хотят слушать неизвестных голосов. Аудио без контекста часто воспринимается как спам — особенно если длинное и без расшифровки.
Подробнее о подходе к обработке холодных лидов — в отдельном материале. - Строгие корпоративные регламенты
В некоторых B2B-компаниях голосовые просто не допускаются — сотрудники обязаны писать официальные письма.
Особенно это касается закупщиков, юристов, аудиторов. - Таблицы, цифры, сроки
Всю важную информацию, которую клиенту нужно зафиксировать — лучше оформить письменно.
Голос легко забыть, пропустить или неправильно интерпретировать. - Срочный вопрос
Текст читается быстро, аудио - нет. Если вы отправляете голосовое с срочным запросом без дубля — скорее всего, клиент получит его слишком поздно, или прослушает позже. - Групповые чаты
В чатах с несколькими участниками голос абсолютно непрактичен: не все его услышат, не все поймут, кто кому говорил, и каково следующее действие. - Клиенты с особенностями восприятия
Не все могут (или хотят) слушать аудио — причина может быть в ситуационном контексте (метро, совещание) или предпочтениях.
Рекомендация: при наличии сомнений — всегда дублируйте ключевую информацию текстом.
Как правильно отправлять голосовое клиенту: краткий этикет
Чтобы голосовое сообщение в продажах работало на вас, а не против:
- Держите регламент — 30–60 секунд.
- Структурируйте по формуле:
- Вступление: что и зачем («Записал, чтобы объяснить главное по КП»)
- Суть: до 2–3 логичных тезисов
- Завершение: просьба к действию («Жду ответа, можно коротко в тексте»)
- Говорите в тишине, внятно и живо. Без шумов, мямления или чрезмерных эмоций.
- Всегда дублируйте важное текстом: особенно суммы, сроки, имена, адреса.
- Сохраняйте запись + текст в CRM — иначе возникнет хаос или потеря контакта. Использование CRM-систем в Телеграме помогает автоматизировать и систематизировать такие процессы.
- Выбирайте время. Не нужно аудио в 22:00 или в пятницу вечером.
- Не злоупотребляйте. Голос иногда уместен — не делайте его основным каналом.
Помните: клиент не обязан слушать голос. Это ваша ответственность — сделать аудиоформат удобным.
Мнение рынка и экспертов: работает ли это на деле?
- Оксана Черкасова, руководитель отдела продаж в Skyeng: Когда менеджеры начали использовать голосовые сообщения в ответ на заявки, вырос уровень вовлечения. Но только если за этим стоял реальный человек, а не шаблон. Главное — интонация и уважение к времени клиента.
- Исследование Boston Consulting Group (2023): в сфере малого бизнеса голосовые сообщения в мессенджерах повышают уровень доверия к продавцу на 18% в сравнении с текстовой перепиской. Но при условии персонализации.
В B2B-сегменте голосовые работают только в сегментах, где нет формальных запретов. Например: архитектура, маркетинг, ИТ-услуги. В банкинге и логистике — лучше ограничиться текстом.
Техническая часть: где готовить, хранить и измерять
- Инструменты: Telegram, WhatsApp, VK — поддерживают голосовые стабильно и удобно.
- Встроенные авторасшифровки (например, у WhatsApp Business или сторонние сервисы типа GlavVoice) облегчают восприятие.
- CRM-интеграции (ChatLab, Битрикс24, amoCRM) позволяют сохранять аудио и текст как шаблоны, добавлять теги, фиксировать реакции клиента.
- Метрики:
- % прослушиваний
- Конверсия в ответ
- Среднее время отклика
- Конверсия в звонок/сделку
- LTV и скорость перемещения по воронке
Частые вопросы о голосовых в продажах
Можно ли голосом называть сумму?
Да. Но дубль суммы в тексте — обязательно. Это снижает ошибки и недопонимание, особенно при больших чеках.
Если клиент не ответил на голосовое?
Погоню не нужно устраивать. Через день — дилемма-текст: «Аудио удобно или лучше в тексте?»
А холодные голосовые вообще работают?
Редко. Тест показал: конверсия с первого аудио без текста — 0,4%. Лучше — текст, а голос после согласия.
Есть ли шаблоны?
Да. Но адаптируйте их под голос — он должен звучать как естественная речь, а не как сценарий.
Использовать или нет?
Голосовые сообщения в продажах эффективны тогда, когда:
- Клиент уже вовлечён.
- Есть эмоциональная составляющая.
- Сообщение чётко структурировано.
- Оно дублируется текстом.
- Вы уважаете личные границы клиента.
В остальных случаях — лучше использовать классический текст или звонок.
Голос в переписке — как дружеское похлопывание по плечу: ободряюще, но только если вовремя и уместно. Руководствуйтесь здравым смыслом, конкретной задачей и реагируйте на предпочтения клиента — тогда аудио действительно будет работать на результат.
