Клиентоориентированный подход - это когда продажи перестают быть борьбой за выручку, а становятся продолжением диалога с клиентом. В 2025 году, когда рынок перегрет, а у клиента есть выбор среди десятков аналогов в пару кликов, простое «у нас хорошие отзывы» уже не работает.
Для малого бизнеса это особенно критично. Один качающийся лифт с трафиком — и минус месяц дохода. Один промах в тональности менеджера — и клиент навсегда уходит к тому, кто просто быстрее ответил и предложил решение под задачи. Поэтому цель клиентоориентированного подхода - не продать любыми средствами, а стать незаменимым помощником в решении конкретных задач клиента.
Что такое клиентоориентированный подход
Клиентоориентированный подход в работе — это не вежливость на скрипте и не эмоции в голосе. Это выстроенная система, где интересы клиента закладываются в каждый шаг: от первой заявки до послепродажного общения. Это подход, в котором вы сначала слушаете, а потом предлагаете.
Простой тест: если в вашем коммерческом предложении больше информации о вас, а не о клиенте — это ещё не клиентоориентированность.
Примеры
- Продуктовый подход: «Кофемашина варит капучино за 30 секунд. Успей купить!»
- Транзакционный: «Скидка 15% до пятницы»
- Клиентоориентированный: «У вас кофейня в торговом центре, где очередь в обед? Предлагаем решение, которое справляется с потоком и не подводит в час пик»
Почему это работает
По данным McKinsey, удовлетворённые клиенты в шесть раз чаще совершают повторные покупки. А исследование Salesforce показывает, что 74% потребителей ожидают персонализированного подхода во всех точках контакта с брендом.
Клиентоориентированный подход в продажах помогает:
- Повысить конверсию на 20–30%
- Увеличить средний чек за счёт кастомизации предложений с помощью AI
- Снизить отток и повысить LTV (время жизни клиента)
- Получать больше обратной связи и рекомендаций
Принципы клиентоориентированного подхода
Клиентоориентованность начинается с банального — с того, как вы слушаете и отвечаете.
Ниже — 8 принципов, которые легко внедрить в малом бизнесе:
- Эмпатия и активное слушание. Менеджер не просто кивает, а переформулирует: «Правильно ли понимаю, вам важно сократить время на обслуживание, не жертвуя вкусом напитка?»
- Ценность до сделки. Предложите клиенту мини-гайд «5 ошибок при выборе кофемашины». Он ещё не купил — а уже получил пользу.
- Прозрачность. Не бойтесь сказать: «Эта модель слишком мощная для ваших задач. Вот дешевле — но с нюансами».
- Скорость и удобство. Быстрая реакция — конкурентное преимущество. SLA ответа в мессенджерах — не дольше 15 минут. Автоматизация обработки заявок в мессенджерах поможет выдерживать это обещание даже в пиковые часы.
- Проактивность. Заранее напомните об обслуживании или подготовьте подсказку по запуску.
- Персонализация. Примеры проектов из похожей ниши + адаптированное предложение — минимум для доверия.
- Бесшовный переход по каналам. Instagram* → Telegram/WhatsApp* → звонок? История коммуникации должна быть под рукой у любого менеджера.
- Обратная связь. После отказа спросите: «Что нам улучшить, чтобы в следующий раз выбрать нас?»
Уровни клиентоориентированного подхода
| Уровень | Что это | Как распознать | Что улучшить |
|---|---|---|---|
| 1. Вежливость | Просто корректные ответы | Клиент всё делает сам | Настроить SLA и шаблоны |
| 2. Диагностика | Начали задавать вопросы | Скрипты не адаптируются | Добавьте гибкости и сегментации |
| 3. Персонализация | Учитываете тип клиента | Снижается ощущение шаблонности | Внедрите RFM-анализ |
| 4. Проактивность | Идёте навстречу клиенту | Клиент чувствует заботу | Автоматизируйте триггеры |
| 5. Индивидуальная персонализация | Подходит индивидуально | Клиенту «удобно с вами» | Используйте AI и плейбуки |
Чем отличается клиентоориентированный подход от клиентоцентричного
Эти термины звучат похоже, но означают разное:
- Клиентоориентированный подход — это процесс продаж и сервис: как менеджер ведёт диалог, какие вопросы задаёт, как оформляет КП.
- Клиентоцентричность — стратегия уровня компании: упрощение логистики, удобный интерфейс, кастомизация услуги под макро-сегменты.
Итог: малому бизнесу достаточно выстроенного клиентоориентированного подхода, особенно если точка входа только одна: звонок или заявка. А вот клиентоцентричность — масштабная задача для компаний с широкой линейкой, потоками и сложной логистикой.
Клиентоориентированный подход к управлению отделом продаж
Без поддержки на уровне менеджмента клиентоориентированность не работает системно. Важно:
- Внедрить новые KPI: не только сделки, но и Retention, NPS, доля повторных покупок.
- Записать скрипты по JTBD: «какую задачу решаете?» вместо «какой бюджет?» — подробнее о методе Jobs to Be Done
- Мотивация: бонусы за удержание, положительные оценки, цельное сопровождение.
- Обучение: еженедельные разборы звонков и сообщений — как стажировка у лидеров.
Как научить продавца быть клиентоориентированным
Этап 1: Диагностика
«Что важно сейчас: быстрее открыть точку или минимизировать риски?»
Подобный вопрос выводит клиента из ценовой ловушки в область решений.
Этап 2: Квалификация по смыслам
«Если эта модель позволит обрабатывать очередь без сбоев, как это скажется на вашей выручке?» — вопрос, который отражает фокус не на продукте, а на результате.
Этап 3: Персонализация
«Вы в фуд-корте с высокой проходимостью — здесь критичны 2 вещи: производительность и отказоустойчивость. Вот 2 модели под эти задачи».
Этап 4: Follow-up c пользой
Через день после общения присылайте мини-обзор 3 вариантов моделей под запрос. Без давления. Это больше конверсии, чем бесконечные «добрый день, подумали?»
CRM, сегментации и персонализация на практике
Даже базовая CRM уже даёт возможности для клиентоориентированности:
- Профиль клиента: цели, роль, кто принимает решения
- Статусы сделки, место в воронке, причины отказов
- Теги: новичок, франшиза, кухня на вынос, опт
- RFM: кто часто покупает, кто дешево, кто в риске оттока
Интеграция с Telegram, WhatsApp, Instagram и телефонией позволяет выстроить единый путь клиента и сохранять весь контекст общения. А это — ключ к доверию.
Ничего лишнего, только инструменты для максимизации ваших продаж в мессенджерах.
Как измерять результат: метрики
В первую очередь обращайте внимание на:
- NPS: насколько клиент готов рекомендовать?
- CSAT: насколько доволен обслуживанием?
- Retention: сколько клиентов вернулись?
- Причины отказов: регулярный опрос — источник инсайтов для скриптов и продукта.
FAQ
Как быстро увидеть эффект от клиентоориентированности?
Первичные результаты (повышение CSAT, снижение числа отказов) можно заметить уже через 2–4 недели после внедрения первого уровня подхода. Но устойчивый рост Retention и NPS — не раньше, чем через 1–2 месяца.
Нужно ли внедрять сложные системы?
Нет. На старте достаточно Excel, Trello или простой CRM с формами и шаблонами писем. Главное — фиксируйте путь клиента и накапливайте данные.
Вывод
Клиентоориентированный подход - практическая система, где даже самые маленькие шаги дают ощутимый эффект. Для малого бизнеса это способ не просто выжить в 2025 году, а построить основу для роста.
Люди привыкли выбирать тех, кто не просто продаёт, а помогает. И в этом — ваша стратегическая точка роста.
