Выявление потребностей клиента в продажах — это не просто часть воронки, а её центр притяжения. Без этой фазы обучение продукту превращается в угадайку, а переписка — в череду неподтверждённых гипотез. Особенно важно уметь выявлять и детализировать потребности клиента именно в текстовом формате — там, где нет живого общения, но есть шанс глубже проанализировать ответы и дать точный оффер.
В этой статье мы собрали конкретные методы выявления и изучения потребностей клиента в переписке, примеры вопросов, шаблоны для чата, e-mail и мессенджеров, а также лайфхаки, которые повысят конверсию даже в холодном диалоге.
Что это и зачем это нужно?
Текстовая коммуникация стала новым стандартом в продажах: пользователи не хотят говорить по телефону, покупатели быстро пишут в чаты.
Онлайн-переписка универсальна, но требует других навыков. Здесь нельзя опереться на харизму и обаяние. Только на точные формулировки, грамотные реплики и ясные выводы.
Почему важно выявление потребностей клиента в этом формате:
- позволяет не «толкать» решение, а предлагать его как ответ на боль;
- сокращает число итераций «уточнение → предложение → отказ»;
- позволяет отстроиться от конкурентов, которые действуют шаблонно;
- формирует лояльность: клиент чувствует, что его поняли и учли его контекст.
Именно здесь и происходит трансформация продажи: от примитивной раздачи прайс-листов — к консультативному подходу, который создаёт доверие и уверенность.
Выявление потребностей клиента в переписке — это системная работа по сбору информации о задачах, барьерах, ожиданиях и критериях выбора.
Это не просто «больше узнать», а выстроить причинно-следственную цепочку: от повода к действию.
Пример из практики:
Клиент: «Пока только интересуемся. Нужно понять, не потеряем ли в аналитике при переходе».
Что скрыто:
- страх потери уже работающей системы;
- важность аналитики как критерия выбора;
- низкий уровень готовности к покупке (этап изучения).
Простой вопрос — «А что именно важно в аналитике: дашборды, экспорт, доступ через API?» — помогает перевести диалог в продуктивное русло.
Зачем спрашивать, прежде чем предлагать?
Настоящая цель выявления и изучения потребностей клиента — не просто ответить вежливыми фразами или «прояснить ситуацию». Это структурное понимание контекста.
Что мы уточняем:
- Что побудило к обращению (триггер);
- В каком состоянии находится клиент (этап — изучения, сравнения, готовности);
- Какую проблему он решает (боль);
- Чем он недоволен в текущем решении;
- Что для него важно при выборе (критерии, ограничения, бюджет);
- Кто принимает решение;
- В какой срок необходимо внедрение.
Это целое досье, зафиксированное в любой вменяемой CRM, из которого строится персонализированное предложение.
Запомните главный фильтр: если вы не можете повторить своими словами, какие задачи клиент хочет решить, — вы пока не выявили его потребности.
Этапы выявления потребностей клиента в переписке
Чтобы не действовать интуитивно, разобьём выявление потребностей клиента в продажах на шесть этапов.
Эти шаги универсальны для всех текстовых каналов: сайт-чаты, мессенджеры, e-mail, соцсети.
1. Подготовка
Перед первым сообщением соберите максимум из открытых источников:
- откуда клиент пришёл (рекламная кампания, лендинг, контент);
- есть ли соцсети, сайт или кейсы клиента;
- какую гипотезу можно предположить: какой сегмент, какие задачи типичны.
Пример формулировки:
«Добрый день! Вы оставили заявку на платформу для командной работы — уточните, это как альтернатива Trello или работаете в CRM и просто нужна доска задач?»
2. Открытие
Установите рамки: почему вы собираете информацию и как мало времени это займёт.
Добавьте нотку эмпатии или персонализации: имя, отсылка к прошлой заявке, название компании.
Пример:
«Александр, спасибо за обращение! Чтобы предложить решение сразу по делу — можно несколько коротких вопросов?»
3. Диагностика
Самая важная стадия. Стартуйте с открытых вопросов, потом — уточняющие и рекэп.
Фразы:
— «Какие задачи сейчас самые критичные для вас и команды?»
— «С чем чаще всего сталкиваетесь на проектах?»
— «А какая идеальная картина для вас через 3 месяца?»
Не забывайте использовать активное слушание — повтор фраз клиента, упрощение сказанного. Это повышает доверие и снижают уровень сопротивления.
4. Уточнение и приоритизация
Из всех потребностей важно понять приоритет и «невозможно без».
Здесь применимы шкалирование (по 10-бальной системе), расстановка must-have/nice-to-have.
Пример:
«Если представить, что в системе будет всё, кроме одной функции — какая точно должна остаться?»
5. Подтверждение
Резюмируем услышанное и получаем согласие:
Пример:
«То есть, основная задача сейчас — автоматизировать контроль сроков и видеть отчёты по сотрудникам в одном окне? Правильно понял?»
6. Переход к предложению
Выстраиваем мост: боль → решение → ценность.
Пример:
«Раз задача — избежать провалов по срокам, подойдёт тариф с напоминаниями, дедлайнами и отчетами. А ещё — визуальная доска по задачам. Она помогает команде отслеживать прогресс. Могу показать на живом примере — ок?»
Техники и методы выявления потребностей клиента в переписке
Сами вопросы — только инструмент. А вот методы — те подходы, которые делают вашу работу системной.
Вот проверенные способы выявления потребностей в текстовой продаже:
🔸 SPIN (ситуация → проблема → импликация → нужда)
- «Как сейчас контролируете задачи?» (Situation)
- «Что не устраивает?» (Problem)
- «Как это сказывается на проектах?» (Implication)
- «Что хотелось бы изменить в первую очередь?» (Need-payoff)
🔸 JTBD (job-to-be-done)
Формулировка: «Когда [контекст], я хочу [действие], чтобы [результат]»
→ «Когда вы запускаете новую задачу — хочется, чтобы автоматически шло уведомление исполнителю, верно?»
(Если тема JTBD пока новая для вас — почитайте что такое Jobs to Be Done: это мощная методология диагностики, особенно в B2B.)
🔸 CGP, TCI, BA — техника для B2B
- C – контекст («В какой отрасли работаете?»)
- G – цели («Что планируете достичь в Q2?»)
- P – проблемы («Что тормозит сейчас?»)
- TCI – лицо принятия решения, бюджет, срок
- BA – актуальность задачи
🔸 Pain — Claim — Gain
Классическая логика: выявили боль → дали тезис → описали выгоду
- — Pain: «Невозможно контролировать дедлайны ручками»
- — Claim: «У нас есть шаблоны и напоминания»
- — Gain: «Команда будет работать по предсказуемому ритму — вы тратите меньше времени на отчёты»
FAQ
Что делать, если клиент отвечает односложно?
Задавайте вопрос с вариантами: «Что важнее — отчёты или визуальное представление задач?»
Как понять, готов ли клиент к предложению?
Спросите напрямую: «Ориентируетесь пока или готовы обсудить решение?» (В Telegram такой подход особенно эффективен — подробнее об этом в статье про продажи через переписку)
Как отличить «просто интерес» от потенциальной сделки?
Уточняйте через мотивацию: «Что стало поводом задуматься о новом инструменте именно сейчас?»
Как вернуть молчащего клиента?
«Подскажите, вопрос ещё актуален? Не спешим — если нужно время, просто дайте знать.»
Как фиксировать и использовать информацию о потребностях
Без фиксации вся диагностика теряет половину пользы. Записывайте:
- дословные формулировки клиента;
- причинно-следственные связки: «нет API → приходится выгружать вручную → тратится 5 часов в неделю»;
- критерии принятия решения (наличие мобильного приложения, поддержка, интеграции);
- статус: этап принятия решения, лица влияния, бюджет.
Совет: создайте шаблон Recap в карточке сделки.
Пример:
- ЗАДАЧА: автоматизация распределения заявок
- БОЛЬ: медленно реагируют, теряются заявки
- БЮДЖЕТ: ~30 000 ₽
- КРИТЕРИИ: интеграция с 1С, уведомления в Telegram
- НАЧАТЬ: к концу месяца
Примеры выявления потребностей клиента по отраслям
Сценарий: e‑commerce (ювелирные изделия)
До:
- — «Подскажите, есть кулоны?»
- — «Вот каталог!»
После:
- — «Для кого выбираете — подарок или для себя?»
- — «Для мамы. Ей 55, любит нежную классику.»
→ Предложен фильтр + рекомендация с акцентом на стиль и возраст.
Сценарий: образовательные курсы
- — «Хотим записаться на курс дизайна»
- — «Для себя или сотрудников? Уже знаете, чего хотите прокачать — UI, UX, Figma?»
→ Получаем: корпоративное обучение, важна адаптация под текущие процессы, нужен гибкий график.
(Дополнительно почитайте о продаже курсов через Telegram и как адаптировать скрипты выявления потребностей там.)
Метрики и контроль выявления потребностей
Оцените эффективность выявления потребностей через такие метрики:
- Доля диалогов с recap
- Среднее число сообщений до предложения
- Конверсия после правильной диагностики
- Доля повторных обращений (признак качественного понимания)
A/B–тестировать можно разное:
- стиль message (краткие вопросы vs открытые с контекстом)
- подача вопросов (в лоб или через мини-сценарии)
- скорость передачи ценности (на первом касании или во втором сообщении)
Что говорят эксперты
- Исследование Gong.io (2023): успешные продажи чаще строятся на 54% большем количестве уточняющих вопросов, чем неуспешные. И ответы на них в 74% случаев формируют ключ к закрытию сделки.
- Стивен Розен (SalesLeadersOnly): «Диагностика = слушание + гипотезы. Чем чаще менеджер подтверждает свои гипотезы у клиента, тем выше доверие и процент закрытий.»
- Harvard Business Review: 80% решений в b2b-покупках принимается после этапа анализа — значит, именно в момент формализации потребностей клиент внутренне дозревает до да или нет.
Чек-лист по выявлению потребностей клиента в переписке
До диалога:
- - [ ] Проверен источник и контекст заявки
- - [ ] Гипотеза по сегменту и задачам сформулирована
Во время:
- - [ ] Установлен рамочный запрос (зачем задаются вопросы)
- - [ ] Использованы открытые и уточняющие вопросы
- - [ ] Сделан промежуточный recap
- - [ ] Получено подтверждение
После:
- - [ ] Зафиксированы ответы в CRM
- - [ ] Подготовлен персонализированный оффер
- - [ ] Согласован следующий шаг
Заключение
Выявление потребностей клиента в переписке — это стратегическая зона влияния, от которой зависит вся воронка. Менеджеры, которые выявляют боли и задачи клиента системно, закрывают на 43% больше сделок по данным Salesforce (2022).
Важно: не торопиться «впихнуть» продукт, а настроиться на разговор, чтобы услышать и понять. Диагностика — это уважение. Оно возвращается лояльностью и доверительным отношением.
Внедрите хотя бы один метод (например, SPIN) и начните каждый диалог с гипотезы. И уже через неделю вы заметите: переписка становится не только теплее, но и гораздо продуктивнее.
